用“胖东来式”客诉处理理念，将客诉变口碑！

美国医生萨斯（Thomas Szasz）说过：“在宗教强盛而科学无力的从前，人们误将神的力量当作医疗；在科学强大而宗教弱势的今天，人们又误将医疗当成神力。”

这句话说出了人们看待医疗的两个极端：在以前，找神看病；在今天，把医疗想成无所不能。

一部分宠物主人，认为送宠物看病，就像进修理厂，宠物医生就能通过打个针或做个手术，就能把宠物治好；其实，真正治好病的，是动物机体本身，所有的医疗行为，只是帮助生命机体的自我修复。

一部分宠主认为：给宠物做检查是必要的，但希望先从小问题来排查疾病，这样一定程度节省费用，减少“过度医疗”；这种方式，实际上是对医生要求很高，医生是非常担心出现“漏诊和误诊”问题。平衡“宠主希望少花钱就看好病”和“医生希望多检查确定病”二者关系，关键需要：沟通+信任。

宠物医院实际上也不容易，在经营过程中，总能遇上个别宠物主人，她们盲目认为现在医疗水平很高，什么病都能看好，同时又不了解宠物具体病情，也没有认识到疾病的复杂性和动物个体的差异，觉得花钱看病，病自然就能好，一味的认为，看病是医生的事，而不去理会病情的严重性。

医生和患者的矛盾，有时候就体现在医生下医嘱后，并不会因为病情给患者科普医学知识，信息的不对称是两者之间矛盾的核心导火索。宠主所认为的情况实际可能不符合科学或者医学规律，而医生囿于各种复杂因素难以完全讲解清晰，就会造成宠主带着疑惑的心看病。这种非信任关系，无疑会导致宠物医院客户的流失及其他情况的发生。

面对这样宠物主人，接诊的宠物医生需要特别留心对待，不给宠物主人过高的期望值，面对不确定的病症，不能说太过自信的话，时刻保持对生命的敬畏，认真做好每个环节的工作，否则，一旦出现宠物死亡等情况，宠物主人就难以接受，甚至情绪失控，容易引发与医护人员的激烈冲突。

把医疗看成消费，是导致宠物医院医患矛盾常见的原因；孤立的看待宠物医生和宠主，甚至将二者对立起来，是不能理解医疗活动的真相，也容易产生医患矛盾；良好的医患关系是联盟关系，要认识到宠主在宠物治疗过程中具有重要的作用。

首先，联盟关系承认在治病过程中，不仅是医生，宠主也是积极主动的，是有贡献的，而且双方目标一致，就是渡过河，治好病；

其次，医生和宠主双方优势互补，共同决策，利益和风险共担；医生具有技术优势，了解疾病的诊断治疗等专业技能，宠主能够提供病史和治疗反馈等关键信息，双方优势互补，共担风险，一起渡河。

第三，联盟关系形象地说明了医患关系是阶段性的。不论治疗多久，不论是否渡过河，这种医患关系早晚要终结；甚至在治疗过程中，宠主发现有更好的治疗方法，宠主也可以随时换医生、换医院。

尊重事实，把顾客当家人，不让顾客受委屈，把员工当人，不让员工受委屈，尊重顾客尊重员工尊重每一个人，这就是胖东来的价值观。正是这种处理客诉的原则才使得胖东来长久以来能够从容化解客户的矛盾，实现长线发展。

在胖东来，很多高层员工皆是从基层做起，其中有个部门一定会就职过，即为客诉部门。客诉部可以了解顾客的需求，根据客诉诉求调整服务方向

讲一个胖东来客诉处理的奇葩案例：有一个顾客买了一块价值几万的表，却在蒸桑拿时坏掉了，就拿回商场退，工作人员说，送到北京修理，修理费为8000元，但是我们可以给您免了这部分费用。顾客不同意，后来东来哥路过，他了解前后情况后，不仅马上退货，而且又送了顾客一块价值几万的手表。在这件事情上，他对工作人员说，我们提前没有和顾客讲清楚，以后，遇到购买贵重物品的顾客，我们不仅要包装好，还要准备一个卡片，上面写明具体使用情况。

这就是东来哥所说的，把不好的事情变成好事情。

对于宠物医疗行业而言，遇到客户投诉时，是否快速、有效、感知好地为客户解决问题，是影响公司/医院整体服务水平及客户满意度的重要因素。

因此，医院各岗位人员均应该严格落实投诉处理服务规范、快速、有效、感知好地为客户解决问题。

1. 保持冷静和耐心，积极倾听：

当宠物主人提出投诉时，宠物医院的工作人员需要认真倾听他们的诉求，了解事情的具体情况，不要打断或者辩解，而是让宠物主人充分表达自己的意见和感受。

2. 理解客户情绪和需求：

工作人员需要站在宠物主人的角度，感受他们的情绪，并以温暖和同理心回应；努力理解客户的需求和期望，探究他们的不满来源。

3. 及时响应：

宠物医院需要针对宠主的问题和需求，提供专业建议和解决方案，医护人员需要明确告诉宠物主人他们正在采取的措施，以及这些措施的目的和效果。

4. 提出解决方案：

处理客诉时，宠物医院的工作人员需要提出具体的解决方案，如果是因为医疗问题导致的投诉，医院需要承担相应的责任，并对宠物主人进行合理的赔偿。

5. 灵活应对：

对于宠主的特殊要求或苛刻条件，要灵活应对，寻求双方都能接受的解决方案。尽可能地满足客户的合理需求，提高客户满意度。这需要宠物医院有完善的客诉处理制度，并且能放权到管理层员工，有处理赔偿的权利。同时，需要高度重视每一个客诉，有时候，小小的矛盾，因为不确定，不知道，无人承担责任，演变成大客诉，将会给医院造成无法弥补的后果

6. 记录信息和持续改进：

在沟通过程中，需要记录客户的不合理要求或行为，这可以作为日后处理的依据，也可以保护自己的权益。同时，医院也需要加强内部培训和管理，提高员工的服务意识和客诉处理能力，采取措施避免类似问题的再次发生。