从售后到诊疗，天猫宠物客服“持证上岗”，首批覆盖百余家头部品牌

近日,天猫试点上线宠物专业客服。消费者可在相关天猫宠物品牌旗舰店的客服咨询界面选择“执业兽医师”或“宠物营养师”标签,与具备相应专业背景的持证客服一对一沟通,获取个性化喂养方案、常见健康问题处理等针对性建议。

据悉,这是国内主流电商平台首次实现宠物客服持证上岗。天猫宠物行业负责人表示,该项目目前处于初期试点阶段,首批将覆盖皇家、麦富迪、蓝氏、卫仕、普安特等上百个头部宠物品牌。

(图/宠物营养师聊天截图)

过去,宠物咨询常常陷入“用户急、客服难”的困局。一线客服主要聚焦于商品咨询与订单答疑等服务,在消费者购物体验上提供专业的帮助;但是在实际购物过程中,消费者也常会有宠物健康相关的疑问,希望获得初步建议。

如今,随着持证客服的加入,让咨询有了更专业的落点。当宠物出现健康问题时,具有兽医资质的客服可协助消费者初步评估问题的轻重缓急。当宠物需要换粮、服用保健品,或处于幼年、老年、术后等特殊阶段,宠物健康营养师能结合实际情况给出喂养方案和产品搭配建议,让专业支持覆盖养宠全周期。

记者了解到,后续天猫将分阶段扩大覆盖范围,上线更多专业客服,帮助养宠人挑选到更适合毛孩子的商品。