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来源：传递 The Transfer
在各种会议、网络研讨会、论坛和帖子中，有一个信息不断出现——而且声音越来越大： 是时候回归最初让这项工作得以成功的根本了。
兽医护理的核心始终在于为宠物及其主人提供支持。到2025年，宠物医院逐渐意识到这种核心正在偏离正轨。就诊量在下降。客 户忠诚度在降低，收入增长缓慢。而这一切的背后，是那些感到不安、不知所措或被忽视的宠物主人。
通货膨胀、成本上升、宠物主人的耐心减少。这一切都在给本已紧张的行业增添压力。2025年的宠物主人不仅想要优质的护理，还想要便捷的服务，想要得到解答，甚至在踏入宠物医院之前就希望感受到医院对他们的重视。今年的《兽医行业基准报告》基于数千笔真实交易，并结合客户的真实感受，描绘出当前宠物医院内部的情况。 不仅有数据，还有细微之处。 我们查阅了北美近1500家宠物医院的数据以深入探究。没有猜测，没有理论，只有确凿的数据和来自一线的未加修饰的反馈，揭示了当下动物医院内部的真实情况。
而我们发现了什么？在这个时刻，你无法通过价格取胜…… 但你可以引领潮流。凭借更明智的战略。凭借更完善的体系。 以及重新聚焦始终最为重要的事情：客户体验。
行业概览
宏观全貌，细分解析 本节重点关注当前趋势如何影响年收入低于200万美元宠物医院的运营。您将找到财务基准、人员配置现状以及实用策略，以帮助您保持可持续发展，同时继续提供卓越的护理服务
市场表现快照
新客户获得量下跌14.1%
电话转化率很低。连续两年新客户数量减少，这不是暂时的问题，而是严重的问题。这首先在于我们如何与客户沟通（以及后续跟进）。
客户访问量下降了6.8%
2024年5月收入增长骤降2.5%，表明通货膨胀对小型企业造成了沉重打击，而曾经可靠的缓冲指标——平均交易费用（ATC）也从8.0%下降至 4.6%。
İVET360分析客户端增长了12.6%
规模较小的诊所增长了8.2%，而规模较大的诊所则增长了14.3%。 而这一年，整个行业的就诊量下降了4%，新客户获取量下降了近10%。
数据真正揭示的内容
不能仅靠提价过渡这个时刻
对于低于120万美元的宠物医院，2024年出现了6.7%的收入下降，交易量下降了10%。随着ATC增长率从8.5%放缓到3.7%，收费增加策略显示出回报递减。位于120万至200万美元区间的宠物医院也滑入了-1.2%的负增长领域。
此次医疗服务价格上涨并非源于服务质量水平的提升——它是由通胀驱动的。所有低于200万美元的宠物医院，药房收入增长超过26%，而诊断收入增长到20.4%（0.9%），因为宠物医院在寻求收入替代方案。小型医院边际利润极小，容错空间有限。在客户越来越注重价值的市场中，单纯提高价格而没有相应的收益，会危及信任。由于规模经济有限和精简人员，即使是交易量稍微下降也会带来重大挑战。显而易见，单靠提价无法维持这些宠物医院的运营。
护理成本上升和是谁在推动它？
通胀并不是推动兽医成本上升的唯一力量。我们还看到越来越多的私募股权收购宠物医院，并提高价格以满足投资者需求。供应商通过提高自身收费来应对，独立动物医院被迫跟进以保持财务稳定。结果是涟漪效应，推高成本，并让整个行业承压。
脆弱的基础
那么，我们如何在不牺牲优质护理的情况下恢复服务量呢？ 首先，我们必须认识到客户来访量持续下降并非偶然现象。这是由于在新冠疫情最严重时期，各宠物医院纷纷建立系统以应对大量涌入的就诊需求。我们采取了分诊电话、限制非紧急预约等措施， 并祈祷员工不会因过度劳累而崩溃。五年过去了，这些做法已成习惯，但如今，医院的预约时间有了空档，竞争愈发激烈，宠物主人也有了更高的期望。如果您的医院仍沿用“太忙”时期的沟通方式，那么您很可能会把客户推得越来越远。
过去那种“还不错”的第一印象如今已导致客户流失，这代价实在太高，不容忽视。如今宠物护理服务选择众多，客户行为变化 迅速，尤其是在初次接触时。电话咨询的转化率依然很低，显然 很多宠物护理机构在客户开口咨询之前就已经错失了潜在客户。
新客户来源渠道日益萎缩
数字说明了一切：新客户减少，回头客也减少。这不只是营销的问题，而是错失了良机。 想象一下：电话铃响了。来电的是宠物主人，或许带着好奇， 或许有些谨慎。他们询问某项服务或价格。得到的回应呢？礼貌有加，却含糊其辞。没有热情，没有真正促使他们预订的引导。 只是说： “您可以在线查看或者再打电话预约。 ”就这样，这就是我们失去他们的时候。 现在想象一下，这样的场景在各地成百上千次地上演。事实是，您的广告效果取决于接听电话的人。到2025年，前台已不只是一个联络点，而是第一印象，是决定因素，是您最大的转化工具。 这关乎一种共同的信念，即每一次互动都很重要，因为宠物主人更忙碌、更注重预算，而且面临众多选择。若想赢得他们的青睐， 你就必须早早地、清晰地、持续地展现自己，这首先体现在你的团队如何接听电话上。
关注焦点
医疗费用不断上升，一场可以改变一切的对话
当我们讨论重要话题时，一个优先事项是围绕宠物保险的讨论。我们的iVET360分析师注意到，在一些安乐死的案例中，费用而非护理成为决定性因素。随着财务压力的增加，客户往往放弃宠物所需的治疗。这是毁灭性且本可预防的。这就是为什么保险应该成为标准对话，尤其是对于新手和年轻的宠物主人。一些主人在这个话题上有选择性听力，或者可能认为这是浪费。如今，保险常常是治疗和损失之间的区别所在。与CareCredit等被动选项不同，保险是主动的，能支持客户遵守治疗计划，同时保护宠物。关注这个话题真的能拯救生命，帮助客户在费用成为阻碍之前选择护理。
数字原生，忠诚可选
下一波宠物主人？他们懂科技、追求便利，并且对离开你的宠物医院毫不在意。
想象一下：现在是晚上8:43，一位宠物主人记得需要预约加强针。他们拿出手机，浏览你的网站……然后遇到死胡同。没有在线预约系统。没有聊天功能。只有一个电话号码和他们迟到一小时错过的下班时间。那么他们会怎么做？他们会关闭网页，打开竞争对手的网站。这就是新的现实。
最近一项PetDesk对1000名宠物主人的调查显示，几乎87%的宠物主人表示，提醒预约和疫苗非常重要，但42%的人报告没有收到任何提醒。超过一半（57%）的人在预约时遇到问题，常见抱怨包括等待时间长、没有在线预约选项，或下班后难以安排预约。
这些摩擦点正在带来损失。31%的宠物主人表示在2025年可能会更换宠物医院，其中笨拙的沟通和体验差的数字访问是主要原因。
宠物主人不仅仅是希望便利，更是对此充满期待。近三分之一的人表示在2025年会换宠物医院，这一比例在年轻宠物主人中攀升到40%。最大的痛点？笨拙的沟通和缺乏数字化访问。虽然87%的人认为提醒很重要，但42%的人没有收到。超过半数的人报告预约存在问题，尤其是在城市地区。他们不是在要求额外的服务——他们是在要求其他行业已经提供的服务。
跨越鸿沟
收入趋势
2024年，尽管整个行业有所降温，但规模较大的医疗机构仍保持了营收增长。与此同时， 规模较小的医疗机构则面临诸多不利因素，缺乏规模较大的同行所具有的规模优势。
小型宠物医院面临的关键挑战
规模较小的动物医院正面临困境：利润空间缩小，客户也更加注重成本。在安排日程、提前预订和与客户沟通方面进行战略改 进将是扭转这一趋势的关键。尽管在经济形势不明朗的情况下 坚持提价策略可能感觉是稳妥之举，但这或许也是导致新客户获取量同比下降近10%的部分原因。
应对这种经济不确定性的一个方法是提供低收费或免费的初次检查，减轻新客户的负担。免费首次检查并非损失，而是杠杆。它消除了顾虑，建立了早期的信任，并为您的团队提供了将好奇转化为联系的机会。一次做得好的访问，就能带来多年的忠诚。
更深入地审视成本压力
成本率（COS）明显下降。小型企业的成本率从27.6%降至26.0%，仍保持在正数区间，降幅显著。 那么，哪些方面做得不错呢？首先在于对可控事项的更好把控。供应商成本持续推高库存价格，但医疗机构通过策略性定价和重新关注客户合规性，成功稳住了阵脚。在临床方面， 医疗机构更侧重于既能提供护理又能带来利润的服务：健康检查、影像检查和牙科治疗。这些日常诊断服务在就诊量下降的情况下仍支撑了收入。这虽是默默无闻的胜利，但意义重大，尤其是对于那些专注于保持核心护理质量的小型团队而言。
员工配置的可持续转变
在人员配置方面，支持人员的工资虽然仍是成本中心（占收入的21.3%），但同比仅下降了约1%。这表明效率有所提高，不仅工作时间减少了，而且工作质量也有所提升。与此同时，非业主兽医的工资大幅上涨，尤其是在规模较大的宠物医院。我们认为这表明这些医院要么吸引了更多的助理医生（那些在职业生涯早期希望得到指导的人），要么投入更多资金留住现有的医生。这种新增的产能有助于缓解其他方面的压力，比如设施维护或福利成本的上涨。
但请不要误解，人员配备仍是一项艰巨的任务。劳动力成本仍占总收入的近40%，尤其是在规模较小的宠物医院，每失去一名团队成员就意味着失去动力，有时还会失去客户。许多诊所都在缩减美容和寄养等服务，以专注于最重要的方面。虽然商品成本略有下降，降至约26.0%，但供应商定价和通货膨胀仍在挤压利润空间。那些加强库存管理、改变采购习惯或提高合规性的诊所收益最大。这些并非重大变革，而是明智且可持续的调整，随着时间的推移会逐渐产生效果。简而言之： 精明定价。 更强的团队、更高的利润。
收入构成与行业趋势
药房和诊断业务表现稳健，但基础正在发生变化。 规模较小的宠物医院正在精简业务，专注于核心护理， 舍弃那些负担过重的部分。规模较大的宠物医院则更多地依靠诊疗项目和药房业务来填补收入下滑的缺口，因为检查收入持续减少。
收入结构的变化
乍一看，小型宠物医院的收入构成似乎稳定，但细究之下，平衡正在悄然发生变化。在新产品需求的推动下，药房收入持续增长，尤其是在规模较小的宠物医院。如今，在收入低于200万美元的医院中，药房收入已占到总收入的11%以上，这表明药品销售在弥补其他损失方面发挥着关键作用。
与此同时，与诊疗相关的收入正在下滑。由于客户对费用敏感以及客户就诊次数减少带来的副作用，手术量减少，这使得规模较小的团队收入受到的冲击更大。对于这些宠物医院而言，每一项诊疗业务在每周收入中所占的比重更大，因此收入下降带来的财务影 响也更为显著。
诊断业务是稳定的收入来源，有助于医疗机构在就诊量下降时仍能维持收入。然而，由于检查收入持平，新客户增长持续下滑（同比下降14.1%），许多小型宠物医院正在有意地进行精简。它们缩减低利润服务，专注于既能提供医疗服务又能保证利润的业务。我们看到小型医疗机构将业务精简至核心护理服务，舍弃那些负担过重的业务，而即使是较大的医疗机 构也更多地依赖于手术和药房业务来填补检查收入持续下降造成的缺口。
检查室并非有缺陷，只是脱节啦
走进2024年的检查室，会感觉有些异样。这种变化并非十分显著， 而是细微的，但确实存在。节奏不对劲了。关于预防的交流不再那么常规。关于健康检查的建议被搁置，粪便检查的复查也推迟了 曾经熟悉的全面护理的各个环节开始变得零散。
在iVET360，我们通过查看诸如健康检查实验室、粪便检查或X光片等核心服务的实际执行频率（而非仅仅推荐频率）来追踪合规情况。为了找出真正的合规率，我们会将诸如健康检查实验室等服务代码的使用频率与同一时间段内相关检查的数量进行比较。而且由于我们按医生和医院进行细分，您可以逐月逐项检查来发现趋势、问题和机会。这不仅仅是数据，更是方向。这就是如何将合规从概念转变为持续护理的方法。
2024中提到的主动护理服务有所减少。粪便检查的比例逐月下降，就诊次数下降了4.0%，而对照组为-13%，客户参与度降低。尽管总体依从性保持稳定，但经济逆风表明这一情况可能会发生变化。问题不在于客户的兴趣，而在于后续行动，这受到业务团队繁忙、时间紧张以及宠物主人注重成本的影响。
比率所讲述的故事
乍一看，检查室合规情况似乎稳定，但细究之下，问题已开始显现。
复查预约略有增加，但这未必是好事。这些预约往往填补了新客户减少留下的空缺。如果日程表上全是复查，您的宠物数量可能会悄然减少，长期收入也会受到影响。
牙科就诊率仅下降了0.1%，保持稳定，但更多的诊所依靠促销活动来维持 这一水平。这表明价格敏感度在上升，尤其是在2024年下半年。
健康实验室在年底出现小幅增长，这并非偶然。这是专注交流和持续传递 信息的结果，这证明了有意识的努力仍然能推动发展。
X光片和超声检查的数量遵循着熟悉的季节性规律，年初强劲，夏季业务繁忙时有所下降，到10月又会反弹。从中得出的结论是：当员工有时 间与客户建立联系并进行教育时，客户会同意检查；而当员工没有时间 时，客户的依从性就会下降。
这些不只是趋势，而是信号。在当今经济环境下，客户更加挑剔，如果我们不能清晰地展现价值，不能放慢脚步去解释和建立联系，那么合规性将难以重新赢得客户的信任，只能通过一次次的交流来逐步实现
关键要点
在分析了数千个数据点并倾听检查室脉搏之后，结论很明确：你无法靠低价来实现增长。2024年微弱的收入增长掩盖了更深层次的挑战：就诊人数减少、新客户减少以及预防性护理的削弱。交易量下降。客户忠诚度不稳定。运营成本居高不下。但机会是真实存在的，而且十分紧迫。
2025年大获成功的做法有：
重新掌控诊室
不仅是营收的驱动力，更是关怀的基础、更深入的交流、更紧密的联系和更高的依从性。
从提价转向真正的价值
客户不再像过去那样轻易接受价格上涨。如今，忠诚度取决于便捷性、体验和信任。
重塑第一印象
您的前台是转化引擎。电话转化率低意味着错失了护理机会和收入。是时候重新培训并重新聚焦了。
将技术转化为竞争优势
客户期望便捷。当您提供能简化其体验的数字工具时，他们就会保持参与度，您的业务也会随之发展壮大。
让数据引领
直觉很重要。但直觉加上实时关键绩效指标？这才是明智策略的起点
注重留存而非一味获取新用户
新客户成本高昂。留住的客户价值非凡。教育和再培训让他们不断回头。
提供全方位的护理服务
“好、更好、最好”并非敷衍之辞，而是能赢得信任、提高依从性并改善结果的策略
网购和即时零售带来的影响
宠物主人感到手头拮据。他们的消费习惯正在发生变化，这对宠物医院造成了沉重打击。他们走进大型仓储式商店或在网上购物，买回的是：
优质宠物食品半价优惠
驱虫药预防剂（你推荐的）
散装补充剂
他们过去从宠物医院那里买来的非处方药
这不仅仅是失去药房场所的问题，它还意味着失去接触点和那些能让你进行教育、强化护理计划以及建立信任的时刻。当客户在别处购买你的推荐产品时，他们的依从性就从你的视野中消失了，你的影响力也随之减弱。这会导致客户关系变淡、联系减少，以及为了弥补产品损失而不得不提高服务费用的压力增大。
接下来会怎样？
我们正目睹兽医行业从被动应对转向主动作为，与我们共同成长的动物医院已经走在了前列。到2025年， 成功将不再源于做得更多，而是源于把重要的事情做得更好。
优化客户旅程中的每一个接触点
从最初的“您好”开始重新设计体验
从前台做起衡量重要之事，然后有目的地采取行动
使运营与使命保持一致
利用巧妙且具有战略性的促销活动来推动销量，比如真正能促成转化的免费首次体验检查
您无需彻底改变您的动物医院，您需要重新与一直以来使您成功的要素保持一致。
本文来源|iVET360最新发布的《2025兽医行业基准报告——小型动物医院版》，完整报告可在ivet360官网免费下载。
