动物医院前台团队的价值

来源;传递 The Transfer

教导您的客户服务代表提供卓越的服务并建立更牢固的客户关系。客户服务代表应该友好且关怀备至。

在过去两年里，越来越多的业务主管请我帮助提升其团队在客户沟通以及电话服务方面的技能，尤其是前台服务。一些人收到宠物主人的投诉，称其客户服务代表不够友善或缺乏同情心。还有一些人反映其团队在处理愤怒客户时存在困难。而且我经常收到沮丧的经理们来信，说他们的客户服务代表不再像过去那样提供卓越的服务。

鉴于行业报告显示新患者和就诊量有所下降，兽医诊所应将吸引和留住客户作为优先事项。

让我们来看看如何改进培训，以便您的前台团队能够与宠物主人建立有意义的关系，并赢得客户的忠诚度。

回顾过去

我注意到许多客户服务代表往往更注重完成任务，而非与客户建立联系。我应该指出，许多医院的客户服务水平疫情期间开始下降。路边诊疗和高工作量使得满足宠物主人的需求变得困难。在新冠疫情期间，员工入职培训可能没有包含如何提供卓越客户服务的内容。尽管疫情已经结束，但随着诊所努力寻找有服务意识的优秀团队成员，挑战依然存在。

无效的方法

当我询问业务经理们为改善客户服务采取了哪些措施时，我常常发现一些无效的策略。以下这三种方法是行不通的：

• 唠叨。这种失误发生在您对员工“说教”而非“交流”的时候。当团队成员不知道如何改善与客户的互动，或者抗拒改变时，不断提醒他们“更友好些”或“更乐于助人”往往会被当作耳旁风。

• 不安排培训课程。我常听到的一个最普遍的抱怨是团队成员培训不足。然而，业务负责人却总是说他们没有时间进行培训。不投入足够的时间用于学习和指导，通常会导致客户服务水平降低。

• 被动培训。在线课程、网络研讨会和讲义可以辅助客户服务培训，但如果业务部门不跟进并帮助团队成员将所学付诸实践，其效果就会大打折扣。

更好的解决方案

如果您希望团队成员对帮助宠物主人更有热情，我建议您实施新的培训计划。以下五个步骤将帮助您的客户服务代表团队提升宠物主人的体验：

1. 评估工作表现，并考虑每位员工是否适合。这里有几个不错的问题可以帮助您制定恰当的解决方案。
   

   为什么有人想来我的医院工作？是每个人都热衷于帮助他人，还是仅仅觉得在动物医院工作很酷？他们是否深切关心并理解人与宠物之间的纽带？是责任心的问题，还是我们存在文化方面的挑战？团队成员是否总是指责客户，把他们视为坏人？再多的培训也无法改变一个不适合这份工作的人。同样，对于那些缺乏责任心、对客户持消极态度的人来说，培训可能也不是解决办法。

2. 改进员工入职培训。新员工会学习工作职责，比如使用计算机系统和安排预约，但他们往往不了解医院的理念、使命和愿景。入职培训的第一周应包括有关客户服务代表在促进人与动物关系方面所起关键作用的课程。入职培训也是回顾卓越服务的标准以及团队成员必须遵守的工作期望的时候。

3. 定期征求反馈意见，以发现阻碍团队成员成功的障碍以及某人在工作中遇到困难的原因。提问时避免唠叨，并确保团队成员感到自己的声音被倾听。当您请员工提出解决问题、创建更优系统和改进培训流程的想法时，反馈会议会更有效。

4. 实施精准聚焦的培训。每月一次的员工会议可能无法提供足够的培训时间，而且如果仅在那时安排培训，积极的改变也会来得太慢。一个更实际的解决方案是每周安排两次，每次15至30分钟的培训，与一两名团队成员讨论一个培训主题。例如，您可以讨论如何通过提问与宠物主人互动，或者如何应对愤怒的客户。通过测验和角色扮演等互动练习来增强学习效果。

5. 首先注重基本技能。您或许听过这样一句话：“把平凡之事做到非凡。”这句话是提供卓越服务的基础。为了帮助您的团队脱颖而出，您可以制定一些准则，规范如何礼貌地迎接客户以及表达乐于助人的意愿。比如，您可以规定当宠物主人走到前台时，要保持眼神交流、微笑并使用友好的问候语。

循序渐进

团队成员一开始应每次专注于几项行动，这样技能才能成为习惯。一个好的起点始终是称呼客户的名字，在宠物主人提出请求时说“我很乐意帮助您”，并在拜访期间称赞他们。例如，客户离开时的基本标准是礼貌地说“祝您有美好的一天”。更好的问候可能是：“Taylor女士，今天见到您和Bella真是太好了，希望您有一个美好的夜晚，如果你有任何问题或担忧，请随时联系我们。”这些话语表现出真诚的意愿，也更令人难忘。

一旦您的团队成员在基本技能方面表现出色，您就可以增加额外的标准和培训，以实现高级沟通能力。

投入时间进行服务培训是非常值得的。前台团队能够帮助您的兽医诊所增加宠物就诊次数、提高客户依从性和忠诚度。最重要的是，通过帮助宠物主人，您的员工帮助更多宠物获得了应得的护理。