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来源：传递 The Transfer
位于澳大利亚墨尔本的Tooronga动物医院（TVH）崇尚透明的运营方式，允许客户进入以前禁止进入的区域。
过去几年，宠物诊疗领域中一个名为“开放式医院”的新概念越来越受欢迎。该概念最初由美国兽医急诊小组倡导，并由动物急诊服务中心引入澳大利亚，它重新思考了兽医与客户之间的关系，并鼓励宠物主人积极参与宠物护理，它让客户能够了解动物医院、手术室和诊所的幕后工作。
透明的动物医院
在墨尔本东区的TVH，团队成员采纳了许多开放式医院的模式，但他们乐意被称之为“透明动物医院”。
Dr. Andrew Nicholls说道:“我们喜欢这个概念，但不喜欢“开放式医院”这个词，因为兽医界对它的真正含义存在一些误解，我们的医院不是那种人们可以随意走动并观看手术的开放式医院。之所以说它是透明的，因为我们没有什么好隐瞒的，欢迎你坐下来与您的宠物在一起。” 他是TVH的三位所有者之一，另外两位是Dr. Adem Mercan和Dr. Jim Smith。
透明的动物医院理念不会让客户在宠物接受治疗时留在接待处，这些客户通常对他们宠物的诊断和治疗过程一无所知。
Dr. Jim Smith说道：“我们让客户能够协助照顾他们的宠物，就像在人类医院一样，客户能够充分了解治疗方案，并在宠物康复期间与他们共度时光。
我和Adem卖掉了各自房子来筹建这家动物医院，我们倾尽全力，为最终建成的动物医院感到无比自豪。采用透明的诊疗理念，不仅能让我们更好地展示医院，还能营造一种更私密氛围。我们会花时间了解客户，并与他们建立融洽的关系。”
Dr. Andrew Nicholls说：“透明诊疗流程的一个重要环节是与客户一起仔细了解宠物需求，解释诊疗流程以及将使用哪些药物和设备，客户积极参与决策。”
Dr. Adem Mercan说道：“如果狗狗非常焦虑，我们可以在给狗狗注射镇静剂时，让主人陪在狗狗身边。一旦狗狗恢复到可以安全运输的状态，我们就会带它们去进行治疗。康复期间，宠物主人可以在场观察工作人员如何帮助狗狗。这能让客户更好地理解兽医、护士和宠物之间的相互关系。当客户收到账单时，他们会理解并感激我们所做的一切。这比简单地把动物带去治疗要好得多。”
赢得好评
TVH是一家全新的、规模庞大的动物医院，每周七天开放，与全天候急诊机构动物急救服务 (Animal Emergency Service) 共同设立。该建筑最初是一家大型企业总部，因此将其改建为一座先进的医院是一项耗资数百万澳元的工程。如今，这座1500平方米的建筑拥有三个手术室、八个诊室和一个开放式布局，其中包括治疗区、CT、X光、超声波以及专门的猫科和犬科重症监护室。该机构拥有100多名员工，是一家结合了急诊、专科门诊和全科门诊的综合医院。
作为一家拥有最新设施和设备的全新且令人印象深刻的医院，客户可能会感到有些不知所措，但员工的同理心弥补了这种不足。通过积极让客户参与决策过程，而不是让他们待在候诊室，他们能够理解其中涉及的内容。这意味着服务质量的提升。
Dr. Mercan说道:“作为一家新医院，我们在社交媒体上收到了许多积极的客户反馈，这使我们赢得了很好的口碑。我们的员工已经接受了透明的执业理念，但如果他们感到不舒服，他们有权告诉客户返回候诊区。我们正在努力找到平衡点。”
Dr. Nicholls认为，保持透明的诊疗方式对TVH非常有利，因为它是一家新建的、先进的机构。
他说:“如果我可以稍微批评一下这个行业的话，有些动物医院就坐落在昏暗的老房子里，手术室也设在一间老旧的卧室里，这不利于控制感染，而且从审美上来说也不美观。说实话，有些动物医院试图掩盖他们的工作内容以及动物医院的外部环境。”
存在限制
运营透明的动物医院仍然限制着客户的活动范围。由于传染病风险传播和维护住院安全，手术室是禁止进入的。
这种模式的一个缺点是，少数客户要求不断了解最新情况并进行讨论，尤其是在重症监护室。他们希望参与其中，但可能参与过度——通常每30分钟就希望了解一次情况。
Dr. Smith说： “出于必要，我们设定了界限，对于一只因危及生命而住院一周的狗狗，我们每天提供两次正式的兽医咨询——一次是早上，一次是晚上。”
在传统动物医院，一个常见的情况是，客户在诊室里看到治疗费用时，往往会感到不满，有时候甚至在看到预估费用后，他们就直接扭头就走。
Dr.Mercan说道:“在TVH动物医院，我们仍然会遇到一些对费用感到不满的客户，但当我带他们进入治疗病房，向他们展示先进的医疗设备以及照顾他们宠物的护理人员时，他们通常会完全改变主意。很多人以为我们只是把狗关在笼子里，打点滴，然后给他们寄一张大额账单。亲眼目睹实际发生的情况，会让他们大开眼界。”
长期光顾动物医院的人，可能有经历过宠物接受急诊治疗的体验，通常会对这个职业感同身受。焦虑和压力大的患宠主人第一次收到巨额账单，会导致他们对这个职业产生怨恨。透明的医院将患宠置于一切的中心，有助于解决这个问题。这对主人和动物都有益处。”
Dr.Smith说：“当主人是患宠唯一的家人时，他们可以在治疗和康复期间一起度过几个小时，这对患宠的心理健康很有帮助，如果宠物主人一直在身边，长期住院的动物会更快乐。”
更好的方法
运营像TVH这样透明的动物医院，关键在于合理的诊疗方式。如果狗狗对治疗出现不良反应或病情迅速恶化，我们会要求顾客不能再陪伴。儿童可以与成人一起陪诊，但必须保持良好行为举止和冷静。如果顾客感到难以承受，他们可以随时返回诊室。
Dr. Nicholls说道:“我们需要与顾客设定界限，并设置一些合理限制，我们已经简化了流程，以确保高效，让顾客感到舒适并充分了解情况，并且在整个诊疗过程中，他们能够优先享受互动的机会。我相信，运营透明的医院对我们的动物患者、宠物主人和员工都更有利。毕竟，如果你擅长自己的工作，就不应该有任何隐瞒。”
本文作者|Kerryn Ramsey
