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来源：传递 The Transfer
动物医院名称：Creature Comforts（万物舒适）
自从有消息称一家“宠物科技”初创公司推出引人注目的计划，旨在彻底改变兽医、宠物和客户的兽医护理方式以来，围绕Creature Comforts的热议就一直不断。因此，当第一家诊所上个月在伦敦市中心开业时，VBJ 采访了该动物医院创始人Russell Welsh，看看这个雄心勃勃的企业是否和宣传的一致……
员工：全职兽医3名 • 注册兽医护士3 名 • 执业管理人员5名
费用：每月20英镑会员费 （约180人民币）• 75英镑一次性咨询费（约690人民币）
当Village Vet联合创始人Russell Welsh宣布打算筹集1000万英镑（约9000万人民币）创建一个新的“以城市为中心”的动物医院集团时，它总是会引起整个行业的兴趣。
这种兴趣部分源于这样一个事实：Russell拥有令人印象深刻的业绩记录，在2017年将Village Vet出售给玛氏宠物医疗英国公司之前，他曾是所有者团队的一员，该团队将Village Vet打造为拥有33个营业网点的动物医疗集团。
但真正引起人们注意的是他在获得种子资金时宣布的“从根本上改善兽医的工作生活，并让宠物主人快速获得无限的护理”。
这并不是一种随口说出的声明——尤其是在英国竞争与市场管理局（CMA）对该行业进行审查的背景下发表的，该审查引发了人们对宠物主人是否从兽医行业获得公平待遇的质疑。
公平地说，很多兽医和护士也不认为他们得到了公平的待遇。严重的怠倦和保留问题是长期劳动力短缺和宠物拥有量大幅增加造成的压力的行业现象，而由于CMA的持续审查和经常考虑不周的声明，该行业现在面临着更大的压力。
Russell Welsh 和 Creature Comforts联合创始人Daniel Attia
它已经成为一场完美的风暴，但Russell和联合创始人Daniel Attia真的会以大胆的未来新愿景来拯救陷入困境的职业吗？或者说，Creature Comforts 只是另一个摩登的都市动物医疗集团，同样会在成熟发展壮大后出售给大型动物医疗集团吗？
Russell认为，这与事实严重不符。他说：“我们要做一些事情，因为我们热爱这个行业，我们认为这里有一个适合每个人的模式，可以修复一些我们都知道有问题的东西。
如果你从客户开始——包括新冠疫情以来的许多新宠物主人——我们发现许多试图获得兽医护理的人都经历了非常糟糕的经历。
这并不是因为他们从兽医团队那里得到的护理水平——而是因为其他一切：预约、获得正确的信息、可及性和成本，我们认为已经通过我们的会员模式和完全透明的定价（所有标准价格都在Creature Comforts官方网站上）解决了所有这些问题。
但这对很多兽医和护士来说也不起作用，我们知道我们可以通过利用技术来提高工作场所的灵活性或限制会员人数来改善这一点，以便我们的兽医和护士有时间和空间来适当地完成他们的工作。
当然，我们希望这个项目做得很好，但这意味着每个人都做得很好——我们的客户、他们的宠物和我们的员工。”
大额投资
很明显，当涉及到第一个Creature Comforts动物医院的地点时，这艘船已经被推出了，该医院位于房产非常昂贵且总是稀缺的地区。Russell不准备透露第一家动物医院花费了多少钱，但不需要房地产专家就能看出，在收购和翻新这座宏伟的四层乔治亚风格房产方面已经投入了大量资金。
大量投资还用于品牌推广和提高当地养宠物公众的意识，让他们知道 Creature Comforts计划采取一些不同的做法。
首先，当客户接近这栋大楼（以前是一家私人人类健康诊所）时，窗户上的标语承诺“更好的兽医体验”，公平地说，至少就第一印象而言，这种新做法确实做到了。
进入一楼的接待空间或“会员区”，感觉更像是进入一个专属水疗中心，而不是第一意见兽医诊所。
一切都给人一种独特、高端的感觉，有很多漂亮的装饰，包括裸露的石材和木质饰面、瓷砖地砖和定制的等候区，里面有书籍供顾客阅读，还有一个招待站，为四足伙伴提供获得经兽医批准的零食和玩具。
少量的Creature Comforts系列内部产品巧妙地放置—所有产品都具有相同的紫色和淡紫色品牌颜色，在面向客户和临床的动物医院区域中突出显示。
底层的其他地方有三间咨询室，临床手术的机房位于大楼的地下室，那里有一个大型准备区、手术室、数字 X 射线套件和配有步入式Casco大型犬病房宠物犬舍。
第四间咨询室主要为猫患者服务，位于约280平米建筑的一楼，上面设有猫病房和大型牙科综合设施和实验室。
顶层提供了更多的办公空间，以及淋浴和卫生间设施，而“房子里最好的房间”已被改造成员工区，团队可以在这里休息并欣赏西伦敦的美景。
都会群体
这一切感觉和看起来都非常令人印象深刻，而且它需要如此，因为动物医院建筑和支持它的技术是花费巨资创建的，以满足城市宠物主人的需求，他们习惯于用指尖在网上快速、无障碍地获取商品和服务。
这可能是一个要求很高的人群，但Creature Comforts方法的核心支柱之一是大力投资构建定制技术，以帮助修复Russell所描述的这一领域许多宠物主人的“破碎系统”。
这意味着该应用程序的开发是该业务的一个关键早期优先事项，尽管最初作为最低可行产品推出，但客户已经能够预约、支付治疗费用以及访问异步聊天功能和Creature Comforts的远程服务健康平台。
Russell表示，该应用程序足够灵活，可以根据诊所及其客户的需求进行发展，客户每月支付20英镑即可获得会员福利，其中包括无限制的咨询、所有常规疫苗接种以及预防性和常规程序10%的折扣。
然而，与其他一些采用订阅模式的做法不同，Creature Comforts也接受“现收现付”的客户——有人可能会说，这有可能会影响Creature Comforts渴望为其注册会员提供的“无缝访问”服务。
但Russell对他的模式充满信心，并认为对于一种致力于改善所有宠物主人服务精神的动物医院来说，拒绝一次性客户并没有多大意义。
他补充道：“订阅模式意味着我们已经消除了访问的最大障碍之一，那就是成本。每月支付的少量费用使他们能够更定期地与我们联系，了解他们宠物的健康状况，而不是通过向朋友寻求建议或上网来走出兽医生态系统。
但我们不想拒绝那些出于某种原因不想成为会员的宠物主人，我们认为所有的客户都是该诊所的会员，无论他们如何获得护理。
就像我们模型中的很多事情一样，这是灵活的，我们不确定最终是否会采用100%的会员模式，或者是50-50还是75-25；我们仍在学习和研究中。
计划是随着我们的开发以及未来几个月和几年内新动物医院的上线，迭代该模型。”
一个充满希望的开始
虽然现在还处于早期阶段，但Creature Comforts似乎已经在这个富裕地区的都市人中受到了良好欢迎，Creature Comforts的临床团队在开业的前两周内就进行了260多次咨询。
虽然其中一些是临时预约，但已有数百人注册会员——进一步证明会员模式越来越受欢迎。
Russell计划将诺丁山诊所的会员人数增加到约6000名，这将使该公司仅通过会员费就能获得近150万英镑（约1350万人民币）的年收入保证。
当然，要达到这样的客户水平，还有很长的路要走，但计划显然是按照你的意思继续下去的，尤其是在开业时的员工水平方面。
许多动物医院——通常是出于必要——决定从小规模开始，一旦收入增加到足以支持额外的人数，就扩大团队。
但这并不是这里的做法，诺丁山动物医院从第一天起就得到了11名团队成员的充分赞扬，其中包括3名兽医和3 名注册兽医护士。
Russell补充道：“我们希望我们的员工从第一天起就能够平衡工作和生活，并确保我们能够见到每一位需要我们服务的客户。”
负责日常临床操作的人是前乡村兽医临床主任Sam Joseph，他很了解Russell。
Sam说：“我在Linnaeus工作期间与Russell一起工作过，所以我非常了解他，我对加入一个真正尝试独立动物医院的前景感到非常兴奋。让事情对每个人来说都变得更好。
对我来说，建立正确的文化非常重要，为此你需要合适的人。我们知道招聘对每个人来说都是一个挑战，但我们真诚地认为兽医和护士想要接受这种模式——谁不愿意呢？
我们可以提供一个临床环境，让我们的团队有时间和空间来管理他们的病例量，并且我们正在通过会员模式消除许多围绕成本的尴尬对话。
在这样的地方工作更有意义，在这里我们花了很多心思把热爱重新投入到成为一名兽医或兽医护士中，我们的客户看到了这一点并做出了积极的回应。
当然，这具有挑战性，会有一些起伏。”
未来的大计划
除了支付“极具竞争力”的薪资外，Creature Comforts还向所有员工提供利润分享计划，以便每个人都能获得成功带来的经济利益。
虽然第一家诊所刚刚开业，但圣约翰伍德的另一家诊所将于几周后开业，并计划于今年晚些时候在伦敦开设另一家诊所。
但Russell的目光不仅仅局限于伦敦。随着另一轮融资即将到来，Creature Comforts的所有权团队现阶段并未对其雄心设置任何限制。
他补充道：“我们去年才开始这项业务，但我们已经开设了第一个280平米的网点，接下来还会有两个网点，我们已经有了我们的应用程序，到目前为止一切都运行良好。
正如我之前所说，我们还没有找到所有答案，我们正在不断学习，但这确实令人兴奋，谁知道呢？如果我们获得前三项，我们将寻求资金来启动下一部分。
如果我们做到了这些并证明了这个模型是成功的，那么我真的相信每个城镇都可以拥有一家Creature Comforts，因为没有理由不能在英国全国范围内实现这一点，甚至我们可能发展的更壮大。”
本文来源|VBJ 254，第 15-19 页 | 2024年5月1日
