什么是未来宠物实体零售的城市模型？

导读

5月5日-7日举办的TOPS它博会，作为疫后在上海举办的首个全国性宠物行业展会，这里有近800家参展商与4000+参展品牌亮相现场，来自五湖四海的47628名全国专业观众与132436名公众消费者齐聚，也为上海这座城市带来了宠物行业久违的人间烟火气。

5月4日，它博会开展前一天，皇家•2023中国宠业零售大会 | 年中特别版在上海世博展览馆1号会议室举行。

本届大会以“2023，锁定确定性”为主题，主办方邀请了行业内多位大咖以及门店代表到场，共研后疫情时代宠物实体门店的发展之路。现场还召开了两场主题研讨。

其中一场高峰对话围绕《什么是未来宠物实体零售的城市模型？重启后的区域连锁扩张之思》为主题，由十方论坛会长吴文斌主持，左右宠物创始人孙庶、苏州狗道宠物创始人殷皓、兰多湾宠物创始人兼CEO董小琛、爪爪CEO孙力、成都厉害宠物创始人何阳、武汉奈斯宠物医院创始人蒋迹云参与研讨。

Ps：以下为现场分享内容整理而成的笔记，供大家参考（内容有删改）。

十方论坛会长吴文斌：

过去的五年以及未来的五年，每一位嘉宾都有自己的经历和对未来的判断，这一个环节请对过去五年整个宠物连锁零售事业的回顾以及未来五年的发展趋势做一下评估。

武汉奈斯宠物医院创始人蒋迹云：

过去五年伴随着中国经济高速发展和中国宠物行业高速发展的过程，在这个过程内，连锁的崛起包括跨界同行的加入之后，可以说市场生态是百花齐放。

但是在遇到疫情，经济下行周期以后，在未来的五年可能会更注重产品效率，成本控制和品牌的主张能力。

爪爪CEO孙力：

过去五年从全中国来看，出现了城市性的连锁头部。但是全国性的发展连锁的门店平台，其实还没有出现。我相信这种连锁的品牌在未来的3-5年内里是一定会出现的。

从宠物店来说，怎么说也就四个主营业务板块：洗美、活体、商品和寄养。我觉得最核心的两个板块，如果要往城市连锁包括全国连锁上面发展，商品和活体是最重要的，因为这两个体系是供应链所驱动的。从全世界的宠物店来看，包括日本有专门的活体店，还有欧美的商超形式的大卖场都是供应链驱动的，中国的电商很卷，中国的电商商品占比达到了50%以上，日本电商占比只达到17%，我们是处在非常水深火热的环境。

有一个很有趣的数据，我看到美国的数据分享，美国在这一两内养宠用户的弃养比例在不断加重，每天在线上咨询很多用户会告诉我们，宠物我养不了，你能不能收养，这其实反映了经济下行的状态。我相信经过这一两年的阵痛，未来区域性的连锁，一定会出现全国性的连锁。

十方论坛会长吴文斌：

接下来请何总对刚才的问题，以及加盟的问题发表一下您的看法。

成都厉害宠物创始人何阳：

对于单纯的加盟形式和单纯的直营形式，或者加盟配合直营，或者直营附带加盟，有各种各样的优劣势，我实际做下来，我们走的方向还是做直营，我们会去做一些加盟店，去填充下沉市场。

同时，还是要看自己的自身情况，具体为什么要做加盟，缺管理还是缺钱，还是未来往自己所在城市的方向去布局，我觉得还是要做综合性考虑。目前看来，我个人觉得比较不错的还是做直营，不断地锤炼管理能力以及各种盈利方向把控。

十方论坛会长吴文斌：

请董小姐和我们聊一下连锁、加盟、城市、全国，未来以及过去。过去五年中国宠物零售服务业的发展，连锁、全国、城市、加盟，其实是一样的，怎么看这四个关键字？

兰多湾宠物创始人兼CEO董小琛：

之前五年是比较难的五年，首先这三年的疫情打破了我对生意的认知。比如我不想做加盟，就做直营，想让所有的店都属于创始人的气质，这个是我一直坚持的。但是疫情的三年，加上所谓的内卷，才知道我活的还不够难。可能未来更多的东西是我的短板找别人的长板来补，做一些合作共赢，搭上了城市模型。

比如我想要进军北京，我只是说而已，如果我想要有进军的想法，我可能会和傅总合作宠物医院的事情。我在天津的城市模型是我先做宠物的高端的商场店，现在很需要宠物医院，因为我的高端客户在我的手里并没有达到闭环的服务模型，到了生病就送走了，所以这个城市模型对于我来说，我想要复制的城市模型里面要加一个医院。

苏州狗道宠物创始人殷皓：

刚才的问题分界线应该是疫情。疫情对我们来说某种程度上是一个好事，原来中国经济的发展一路长虹，从来没有遇到过周期，甚至不知道什么叫通缩，很多创业者就像孙悟空一样，从石头缝蹦出来就想改变世界。但是疫情让我们变得更务实了，不会始终想着改变世界，而是要先把自己的一亩三分地做好。

刚才的关键词是全国、城市、连锁。我觉得可能城市模型是我们要考虑的，也就是自己的一亩三分地。其实在座的各位都是在一个区域，一个城市经营很好的连锁宠物店，所以我觉得未来可能会更务实一些，先把一家店经营好，把城市经营好，可能是未来的趋势。

左右宠物创始人孙庶：

今后的五年该怎么做？坦率来说，我还没有想好，全国范围内也没有想大力的扩张，就是因为疫情对我信心的打击。

我本身从业的时间相对比较长，年纪越大可能越谨慎。原来前几年开店就是只要店不在装修，这一段时间就有点虚度的感觉，现在开一家店的时候，特别好的商场，开下来的效果不一定好。选择一家好的社区店以后也会发现一个问题，我们并没有优势和社区店竞争。

平时觉得我是降维打击，我的店面、商品、洗护，降维打击打那些小店，但是我发现开了一段时间并没有把小店干掉，小店开的还是开开心心的，而我们相对比较难受。其他的宠物店都在成长，自我感觉我们并没有成长。

这一段我干的事情，并没有想开什么店，当然还是想开医院。我们现在做的事情就是抓洗护，抓美容。前三个月做的全店美容大赛，做下来的效果特别好，最近做的是美容助理的洗护大赛。从零做起，把基础打的再扎实一点，这就是我想说的。

十方论坛会长吴文斌：

下一个问题分化一下阵营梯队。董小姐的兰多湾在天津有二十多年的历史，有十多家商场连锁店。如果未来兰多湾扎根天津这个城市，你认为你会怎么做透这个城市？开医院可能是一个选项，再开多一点商场店可能也是一个选项，开社区店可能也是一个选项，你认为天津的城市还继续以商场店为主吗？

兰多湾宠物创始人兼CEO董小琛：

在天津的中高端用户的市场，商场店铺目前只有我们，这个板块我们已经深耕了将近十年，我们的客户基础是有的，但是你说的社区店，如果是自己做直营的话，我不会考虑这个板块，是因为我所有的运营包括基因都是在服务中高端客群，对社区店的客户的消费的群体的了解并不够，我不会碰我的短板，相信自己专注把一件事情做好。我对于宠物店、宠物行业的构想是，我并没有想把数量做起来，我们可想的是把单店模型做强，我的连锁店的模型，做到我自己比较喜欢的养宠的方式的状态，没有以数量取胜。关于宠物医院，我认为我的用户目前来说其实对医院还是有心人危机在的，他已经在我这里服务了这么久，怎么增加他对我们品牌的粘性，可能需要宠物医院出现。

十方论坛会长吴文斌：

做精细化人群孵化，服务高净值的人群，是兰多湾在天津的城市模型。

兰多湾宠物创始人兼CEO董小琛：

我们并不是一开始就是社区店，我们一家店的时候做的是宠物乐园。所以最开始的基因就是服务对养宠有一定需求的客户的。

十方论坛会长吴文斌：

接下来问下何总，我个人认为何总的业务模型是又要、既要、还要、全要的模型，来听一听何总的城市模型是怎样的。

成都厉害宠物创始人何阳：

我们在成都公司主要分为四个品牌，为什么做这么多品牌其实也和前几年疫情有关系。比如市场上也空出了很多可以进去的地方，包括商场、社区等等房租各个方面也降下来了。而我们也需要各种不同类型的门店让大家锻炼，所以我们什么业务都在做。

在这期间，我们也发现了做标准化的一些好处。我们四个品牌，就是针对大众的客户，通过客户管理系统获取客户的信息，再通过大数据来判断，是属于哪个品牌的受众。例如帕帕拉兹分为旗舰店ABCD类；独角兽更针对于个性化年轻用户，每个店都不一样，怎么潮怎么来，客单价也往高了做；强力猫就是把前面两个品牌猫的客户抽出来，转化为强力猫的客人，做猫的高端洗护；厉害宠物医院就主要是针对轻医疗，给手上现有的客户提供配套服务，无论是体检还是绝育需求，甚至为所有门店的活体销售做保驾护航。

我觉得疫情之后，人的消费意愿都还在，只不过是更谨慎，选择更适合、更喜欢的消费方式，这么做不能说是对与错，起码是一个尝试。

十方论坛会长吴文斌：

接下来请问蒋总，如何用一个品牌把活体、医疗、零售和服务融合在一个模型里面，您是怎么考虑的？

武汉奈斯宠物医院创始人蒋迹云：

我补充一下第一个问题，首先是区域的连锁才是最优解的方案，最大的优势是客户体验，通过某一个板块能够进行转换，这个客户体验是相对于其他模型而言有一定的优势。其次，单纯的商场店而言可能是综合性，对于客户而言，现在到商场的频次还是有所降低的，对于某一部分的需求，我认为未来是可以尝试做一些分级、多品牌业务协同，或者是分级同品牌协同。

我认为，还是要基于某一个板块，把效率达到极简化。例如我们下一个可能会做的店型就是社区家政服务，在这方面做一些尝试。

十方论坛会长吴文斌：

另外还有两个维度，恭喜爪爪CEO孙总在今年年初成功和朝云集团牵手；同时作为头部连锁企业，狗道在过去五六年时间也得到了飞速发展。我想听一下有资本加持的两位创始人对城市模型怎么思考？

爪爪CEO孙力：

我们加入朝云集团其实是有一个愿景，就是在3-5年开出千店。商场店我认为开不出千店，我们要做头部选址，以前对商场要求很严苛，什么样的商场能进，十万方加上去年年营收超过10个亿，这样的项目在一线城市，可能也就十个左右，开满了也就300家，而且原来做商场店目标是为了增量用户客群，也就是有可能成为未养宠的用户进入养宠的家庭。

中国现在养宠渗透率应该是20%左右，从欧美和日本来说，我们还有很多空间可以追赶，当时我们做这个方案是2018年做的，当时中国养宠渗透率只有8%，在这一段的增长过程中，我们认为对新用户的认知和对获取新用户，让新用户留存和形成闭环是一个非常好的发展方式，未来来说，我们要开新店，要有社区服务进行承载的。

对我们来说，希望未来的模型，社区店和商场店一定要做到细分垂直和效率，业务类型要细分，商场本身是零售体验的场景，我们不会在商场里面做过重的服务，因为每个商场，每个人流，包括孙老师讲到有的商场还要拜一拜，这样的商场有很多不可控性，对于商场来说，面向的一定不是纯养宠用户，带来的就是零售和体验，里面给予的就是活体和体验类型，比方说撸猫猫咖形成品类积累的东西。

社区给我们承载的一定不是商品，不是活体，一定是最近一公里的服务，但是服务我们希望未来我们做服务少就是多，我们希望我们把服务甚至会把美容都砍掉，在社区店里面只做洗护，没有线上商品，没有陈列的商品，相当于存量用户的流量，给每个洗护的门店带来线上的分佣，而我们的商场店是品牌和用户体验的中心，以这样的方式建立我们的定位。

我自身是不希望做过多的品牌，因为每个品牌的建立对于用户的认知，用户的理解其实是非常漫长的过程，每个品牌面对着不同的客群，还有不同的垂直度，每一个品牌想要建立好有非常大的难度，我们希望在一个品牌内，但是有不同的产品分支和不同的细分，在不同的选址里面有不同的功能定位。

苏州狗道宠物创始人殷皓：

第一个问题，狗道正好在五年前，也是社区店，2017年进入购物中心，通过两年的时间的实践，未来购物中心成为线下消费者生活和消费的重要节点，当时社区店还是盈利的，还是坚定地关掉，未来的方向就是购物中心店。有一个数据，没有特别多的准备，未来十年一些头部的商业体会开的新购物中心，具体的数量不记得，很有可能超过之前的总和，购物中心未来确定性地成为线下零售、体验、服务非常重要的节点，狗道也希望成为这个生态的一部分。

第二个问题，狗道是多品牌，四个模块，零售、服务、宠物和体验，未来四个板块会怎么组合，这个问题很好，很有可能会出现，我们会做尝试，目前来看还是狗道四个模块进行拓展。

十方论坛会长吴文斌：

各位嘉宾发言完之后形成两派阵营，以用户分层系统管理逻辑的兰多湾，以及基于商业地产的发展宏观视角看问题的狗道，都是基本以商场店为主。

另外几位则是判断这个城市要做多、做强，做多业务模型甚至多品牌业务模型。接下来问问孙老师，据我所知，左右宠物2018年还没有商场店，之后大概两年不到开了十来家商场店。未来在贵阳甚至贵州甚至西南，怎么布局品牌的？第二个问题，三年前你把店开到了遵义，三年过去了，遵义的店还好吗？

左右宠物创始人孙庶：

我是做洗护和活体出身的，我自身的优势还是在洗美上面，接下来不会在商业形态上做过多的变化，现在开店真的是越开越简单，装修费用够了就行了，现在的图片都不好意思拿出来展示，因为现在好看的店太多了，我肯定不会这样去装，我不见得是固定在商场，也不一定固定在社区，这个位置周边住户很成熟的话，我可能会考虑，因为商场店不确定的因素确实有点多。

第二个问题，异地管理的问题，这个问题可能要和在座的朋友们介绍一下我的经历。大家都觉得我在这个城市开好了，到另外一个城市是不是也能开的很好，但是我的经验，确实不是特别成功，现在在遵义也有三家店，也还行，但是可能和贵阳的店比起来利润相对低，但是都活的还行，但是没有达到预期。

我们不是什么全国品牌，到了遵义这个地方，可能人家就不认识左右宠物，对你没有感觉，也可能我们对当地的人文的不理解也有关系。从大家对距离的认知上来说，在贵阳三公里左右，用户可能会觉得是在家门口的宠物店，不远。可能在北京、上海，五公里也是在家附近。

但是在遵义，三公里就很远了，他认为1.5公里才是他最舒适的距离。那个店是2017年开的时候，觉得把定位位置放错了，和主要居住区距离已经到了三公里以外了。虽然现在调整的不错，但是各方面的水平还是有差异的。

十方论坛会长吴文斌：

最后一个问题，请目前台上的六位嘉宾，两个阵营的发展方向，都有难度，都有相对容易的切口，你们认为持续开拓商场店，最大的阻力是什么？人、供应链、商场等等都可以。

苏州狗道宠物创始人殷皓：

从我们过去的体感来看，我们觉得最大的阻力可能是中台的能力，总部运营。因为狗道是做零售为主的，零售这个行业包括连锁、直营的模式，需要一个中台。

狗道的仓是直营的，总部大概有近五十人的规模，这中间的磨合包括大家的边界在哪里，大家的目标如何统一和达成，战略怎么定，过去确实是给我们自己上了一课。未来支撑狗道可以发展多大，就基于中台的能力。

兰多湾宠物创始人兼CEO董小琛：

我如果要发展的话，一定要避开这些，都是拿钱堆出来的坑。我也有想过这个事情，天津的高端市场并没有那么美好，如果兰多湾要发展，未来要走下去，是不是要跨城市做直营或者加盟，首先思考的第一个问题，我的客户能不能在其他的城市享受到我在天津兰多湾的服务体验？往后退，你的运营能力，你的管理半径，解决客诉的时效性，都是在考验你的管理能力，我认为我不能把一家店铺复制成几家店铺一模一样状态的情况下，我是不会考虑做这个事情，最大的痛点应该就是管理能力的复制。

另外补充一句，思考这件事情的时候，看到别的行业想要加入宠物行业的时候，他们认为这个行业没有专门操盘过连锁店的人加入，所以导致我们的行业并没有全国性的连锁，我觉得他说的是错误的。我们这些年已经进来了很多异业优秀的人，因为对宠物美好的愿景而加入进来，而并没有走成全国规模的连锁，证明宠物店还是有一定壁垒在的，太复杂了，没办法做出很多标进出来。

未来五年一定有行业里面比较厉害的人和异业的进来比较厉害的人，交互在一起，做出比较完美的产品，这是未来五年的愿景。如果跑出来的话，可能是这样的状态出来的店。

武汉奈斯宠物医院创始人蒋迹云：

因为宠物行业本质经营的是宠物健康，由此引出来的是基于宠物而建立的三方的情感价值连接，所以我觉得在这个方面来讲，既然是情感连接的话，对于人的要求是非常高的，未来区域连锁想要稳健发展其核心就是人才的复制能力。第二个问题，体系化的组织能力，第三个，供应链能力，这三个缺一不可。

爪爪CEO孙力：

第一个核心，供应链的能力，要开更多的门店，如果有供应链，代表你有更快的成本，更好的上新，很多在忽略的是各种模式，各种服务或者差异化，但是我们往往忽略了产品本身，如果说一个品牌能有持续不断的上新，我指的是新品的上新，给客户不断的新鲜感，形成黏性，这样的供应链会给未来的用户带来很大的价值，而供应链的价值放大会衰弱对人才的需求点。

如果想做的有更好的体量，更多的门店，首先人才是不可跨过的一步，但是我们要考虑到通过放大某个板块来降低对人才的需求，当产品不断地提升，用户不是因为店老板客勤做的很好或者某个店长和客户私域做的很好而产生的消费，而是源自于你的产品力的出色，这个供应链对于产品上新和效率成本的提升是非常重要的，未来我相信能成为全国头部连锁的品牌，一定是有非常强悍的供应链能力的。

成都厉害宠物创始人何阳：

最难的点其实和前面的几位说的差不多，我们都有这个痛点在，主要问题还是在人员问题上面，这个行业就和董小姐说的总感觉没有优秀人，要么就是没有太好的人进来，我觉得核心问题还是行业还没有跑出来特别好的品牌出来，没有钱怎么留住更好的人？

人的问题是我们发展比较大的难点，我们也在采取一些办法来改善，我们一般采取的办法是比较笨的办法，给帕帕拉兹的品牌做标准化，人更笨也可以上班，按照系统，在什么时间点做什么样的事情，需要多多少时间完成这个事，完成要求，可以不带脑子也可以上班。通过前期人力资源培养，我们会做管培班，找应届的毕业生或者本科或者专科学历的人，用最笨的方法培养他。从疫情开始就一直坚持做，效果觉得还不错。

左右宠物创始人孙庶：

我和他们都一样，也是人的问题，整体人员大概有140多人，每天焦虑的就是人的问题，我也不怕供应链、商品，我的心思不在做活动和做零售，我就是焦虑人，每天早晨和人事坐在那里聊一两个小时，如果人的问题解决了，我还是敢开店的。

十方论坛会长吴文斌：

很荣幸今天能够在台上聆听各位嘉宾的真知灼见。那么多经验，那么多洞察和期许，离不开两件事情，一是三要素，人、货、钱；二是组织和分配是生意的本质。把这五件事情做好，我相信我们的事业在宠物这个大赛道里面一定可以找到自己的位置。

最后留给大家一个小问题：人、货、钱是生意的三要素，为什么各位嘉宾都没有提到钱？