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从一个卖水果的打工仔，到干出全球最大的水果连锁企业和生态链产业；从连续亏损7年到年销售额100多亿元……余惠勇形容他一路走来的历程是在“九死一生悟商道”。
口 述：余惠勇 百果园集团董事长
草根打法，九死一生悟出两个字
真正的修炼有两种，一种是主动地修行，另一种是被动地修炼。
在商业方面，我就是一个草根，没有系统学习过如何创办一家企业，能走到今天，都是在被动地修炼中一点点摸爬滚打过来的。
过程中也得到过老师的指点，只不过我的老师大部分也属于草根，名不见经传。
今年正好是我创立百果园20周年，如果从经济规模来讲，我们算不上什么，千亿万亿级企业比比皆是，但在两件事上，我认为百果园的成绩是可圈可点的。
第一，开创了一个全新的销售业态。
在百果园之前，全世界都认为水果是做不了连锁的，我们破了这个局，这之后全世界做水果的企业到中国都会来我们这里看一看水果连锁店是怎么做的。
第二，让卖水果的人获得了尊重。
过去卖水果是一个不受待见的行业，我们要招工非常难。
别说高层，就算招聘基层员工也不容易。
别人问：你们在哪儿？什么公司？是干什么的？
我们回答：在深圳，百果园，卖水果的。
大家一听，第一反应就是：卖个水果还用跑到深圳去？
但到了今天，百果园让我们这个行业的人获得了尊严，受到了尊重，这是业内有口皆碑的。
就像我刚刚说的，百果园一路走来其实没有非常严格的体系，能做到在九死一生中活下来，我最深刻的感悟只有两个字：信任。
究竟什么是信任？我想提3点：
第一，商业的本质是建立信任。
无论从事什么行业，无论处在哪个阶段，商业的本质就是建立信任。
对内建立与员工、股东、合作伙伴的信任，对外建立与顾客和客户的信任，这是我从业20年来一个非常深刻的感悟。
第二，经营的本质是经营信任。
通过经营去建立、维护、巩固、提升信任，这是经营的本质，其它所谓的规模也好，速度也好，效益也好，都只是经营的结果而已。
第三，经营的大法是信任经营。
以信任为底层逻辑，构建经营管理体系。
当下我们很多经营的方法都是向西方学习的，我自己的感悟是，经营大法就是信任经营，结合了我自己对中国文化思想的认知。
对于百果园来说，“充分信任，绝不姑息”。
“信任可以降低成本”
信任对于企业来说非常重要，但信任该如何产生？实践中又该如何运用？我想结合百果园的实践来进行一些讨论。
首先讲讲缘起，我2001年成立公司，经过一年的筹备，2002年在深圳开了第一家百果园门店。
当时开水果直营店没有可参考的案例，只有自己摸着走，看着生意非常好，可就是不赚钱。
直营店开到第五家的时候，我意识到按照传统连锁店的七大标准办百果园并不合适，甚至可能会让我们走不下去。
我这时候大胆提出来，一定要发起加盟。
水果零售连锁必须要用加盟的方式去化解经营管理的难题，因为只有老板亲自经营，自负盈亏，才不会出现钱都不知道亏哪里去了的情况。
当时我的总经理非常纠结要不要去发起加盟，觉得这样有些鲁莽。
我当时几乎像是手上拿了把剑，逼着他必须给我发起加盟。
他说：“不行啊老板，我们还没有到时候，不能发起加盟，最起码要把体系跑通。”
我说：“你不发起加盟，跑都跑不下去！”
要知道我们开到第五家直营店的时候，市场上竞争已经非常激烈了，30多个品牌，千果园、万果园都冒出来了，我意识到必须发起加盟，否则肯定扛不下去。
广东人喜欢8这个数字，因此我们定下来逢8开店，8号、18号、28号开业，一个月不能少于三家店。
没想到这样一来，加盟是做起来了，却也遇到了我在企业经营上的第一个大坎。
做直营的时候公司配货到门店，门店直接卖就可以了。
一变加盟，店主们自负盈亏，拿到货自然要仔仔细细验收，过秤、看重量、看质量，原来做直营一部车早上9点之前能把五家店的货全送完，加盟之后一部车到下午4点连第一家店都还没验收好，效率极大降低。
如果按程序走，那只能一个门店配一部车去送，运费成本五倍增长，肯定会拖垮那时候的百果园，可如果回到直营，老问题依旧得不到解决。
也算是急中生智，冥冥中好像有一个牵引，我大胆提出了“充分信任，信任可以降低成本”的概念。
意思就是不要验货，配送员把单丢给门店，接着往下一家跑，门店自己慢慢验，有少秤或者坏果总部全都认，充分信任我们的加盟店。
现在回想，如果当时没有提出来“信任可以降低成本”这个理念去驾驭经营模式的变革，百果园可能根本走不到今天，2002年就趴下了。
4倍工资，挖不走我的员工
自那以后，百果园就把信任作为非常重要的企业文化，一直延续到今天。
以前我总会想，为什么全世界没有人干水果连锁？
记得2015年，百果园已经在国际上获得了一定认可，曾经有一个国际上的记者来采访，直接问我为什么水果连锁会诞生在中国？为什么是百果园？
我当时告诉他，是因为中国的传统文化。
因为在我看来，如果没有信任文化的话，百果园走不到今天，信任和信任延伸出来的文化帮助百果园度过了很多难关。
首先要提的就是百果园由信任文化衍生出来的家文化。
百果园是非常少有的不避讳一家人都在这里工作的公司。
我们现在3万多名员工，总结起来像是一个由数千个家庭组成的非家族企业。
儿子领导爸爸、老婆领导丈夫，一家人在一个部门上下级的情况于百果园非常正常。
但其实这种家文化不是我们主动探寻的，是逼出来的。
早期我们招工太难，只能靠老员工从家乡带，这样一个带一个就形成了我们的特色。
这个文化给我们带来过很多意外之喜。
比如，我们公司的第一个高管是2014年引进公司的，在此之前，不是我不想引进，是真的没有人愿意来。
那2014年引进的这位高管是怎么来的呢？
他少年科大毕业，到日本留学，是第一批从日本回国的零售专家，经历过好几个大的零售企业。
这个人很敬业，他年轻时在上海谈的恋爱，上海夫人忍受不了他的工作，后来离婚了。
到了中年以后，这位高管特别想回去照顾家乡，他老家是山东的，就去了山东烟台一家很知名的零售业上市公司担任运营总监。
他当时是单身，公司里有一位采购总监，丈夫因为事故出事离去，也是单身，两个人渐渐相互欣赏，然后在一起了。
只能说企业文化不同，但文化不分好坏。
当时那家烟台企业的老板就不能接受公司的运营总监跟采购总监在一起，让他们俩必须走一个。
在这种背景下，可以说是让我捡到了便宜。
别人向我推荐他们的时候，我很高兴，说：“好，夫妻俩一起来！”
后来这两口子就在2014年1月1号加入了百果园，这位男高管从董事长助理开始做，现在是集团常务副总，他夫人现在也是我们采购中心的副总经理。
正是这种文化，让我们有机会引进了第一个高管，也拉开了百果园引进高管的序幕。
第二点要提的是信任文化在治理贪腐问题上起到的作用。
生鲜领域有一个死结——采购贪腐。
这个死结几乎没有哪个公司能够破解，百果园是例外，因为如果我们破解不了，是走不到今天的。
因为采购贪腐问题，几乎所有的生鲜业内大公司，采购岗位都有一个定律——三年轮岗。
意思就是，一名采购员不论有没有本事，反正干三年就轮岗，用轮岗来破解生鲜的贪腐问题。
但实际上，这根本解决不了问题，反而会造成两个反效果：
第一，三年轮岗制让大家潜意识里都认为，做采购的人一定有问题，本来没问题的人，可能也被影响了。
第二，专业度积累不起来。
生鲜采购太难了，说句不好听的，采购员第一年可能连水果都认不全，不花三年都入不了行。
三年轮岗是很难培养起采购人员忠诚度的。
百果园实行的是什么？
终身采购。
当然，在选人之前我们会反复考核，专业度可以放低，但人品一定要过关。
关于放低专业度，我们的想法也很简单：
没有专业没关系，哪怕是一个傻子，采购十年苹果还不能成为一个专家？
我们相信只要专注一件事，持续去做，我们的员工一定会成为专家，专业度是历练出来的。
现在业内能进百果园当采购的人，都可自豪了，因为这能证明他们的人品好，是一种荣誉，这非常关键。
也正是因为被信任、被尊重，百果园的采购员工忠诚度很高。
在生鲜行业如此热门的情况下，不少互联网公司开出三倍四倍的工资，也挖不走我们的采购。
“要不是中国人好，百果园早垮了”
大家都知道百果园有一个很重要的策略——三无退货，无实物、无小票、无理由退货。
但很多人不知道，这其实是我们在最困难的时候提出的服务方式，背后的动因，是我们相信所谓的品牌，就是千万次兑现给顾客的承诺。
2007年，百果园提出要做最好吃的水果。
那不好吃怎么办？
很简单，退货。
一开始我们制定规则，只要顾客把东西拿来就凭实物退货，这一步很快就被证明根本走不通。
顾客发现水果不好吃的时候，要么是啃了一口，要么是已经切开了，谁都不会抱着切开的西瓜或者啃了一口苹果来水果店。
因此我们又改成凭小票退，只要拿小票来就能退货，问题又出现了。
大家买水果不像买家电这样的大件，小票很多就随手扔了。
然后我们又变成凭理由退货，顾客只要说清楚一个理由就行，但我们很快发现，要求讲理由会让顾客更生气。
后来我们一下决心，干脆都不要，三无退货。
当时公司一片哗然，这怎么行？老板亏傻了？脑子坏了？脑子进水了？这怎么行？这不是找死？
由于干部都不同意，我在讨论会上问了大家两个问题，顾客是什么？顾客当然是衣食父母，你不相信父母吗?
后来大家才勉强同意推进了。
从2009年执行三无退货到今天，背后是无条件信任顾客。
经过了十多年的验证，百果园不但没有垮下，从2009年以后我们的销售就一直在增长。
另外，我们的退货率最早是1%左右，实行了三无退货后，现在的退货率只有0.6%。
后来随着线上门店的发展，三无退货又发展为线上瞬间退款。
2019年是百果园三无退货十周年，营销部门说，十年了，我们要好好做个营销。
我说那有啥好营销的？我们做就行了。
他们说，不是宣传百果园，是宣传中国人，要不是中国人好，百果园早就倒闭了。
我被震惊到，觉得太牛了，立刻拍板去做。
2019年5月18号，百果园在北京召开了新闻发布会，叫做“一场迟到的发布会——十年数据说可信中国人”。
我曾经感受到经营最大的压力是什么？
就是不知道从什么时候开始，无论国内外，都有声音说中国人是不值得信赖的，这个民族是不可信的民族。
但是事实呢？
事实是，没有证据。
美国说自己讲诚信是法治国家，法国、英国说自己讲诚信是绅士国家，日本说自己讲诚信是有文化的国家，最后说中国是不讲诚信的，但所有这些都是感性认识，没有谁用证据来说明这个问题。
而百果园用了十年的大数据，上百亿的交易，几十亿人次参与的国民大事业，证明了中国人是值得信赖的。
出于这样的一个发心，百果园开了新闻发布会，想让大家重新找回我们的文化自信，重新树立，建立相互诚信的文化。
结语
这么多年在九死一生中领悟信任，领悟传统文化，让我洞悉国人相互之间不信任只是表象，不是我们的本源。
但就是这种表象导致生意很难做。
顾客想买好东西都一股脑跑到国外去，一些企业家本来想做点好东西，因为不好卖，又被逼着只能去追求成本。
就是因为没有信任，现在很多产品只能靠营销，谁把顾客忽悠到谁就胜出，这种商业环境对我们是非常不利的，甚至导致我们国人的幸福指数下降，没有幸福感。
那能说中国有着互不信任的文化吗？当然不是。
中国文化自古都是教育我们，吃亏是福，难得糊涂，我们讲求的是你敬我一尺，我敬你一丈，你投之以桃，我报之以李，滴水之恩当涌泉相报。
骨子里面怕别人吃亏，这才是我们文化的根。
认真反思后，我认为中国是不缺信任的，缺的是什么？
第一，缺的是首先信任。
我们讲求一个你能信任我，我就信任你，关键是谁首先信任？
第二，我们缺少无条件信任。
有条件的只是交易，只有无条件信任，才是真正的信任。
百果园的成长，恰恰是走了一条对顾客、员工、合作伙伴首先并且无条件信任的路。
未来，我希望百果园开到哪里就能把信任的文化带到哪里，希望每一位企业家首先从我们开始，敢于首先信任和无条件信任，从而推动整个社会信任的氛围，让信任的文化得到发扬光大。
