153-2012-0258
每天10分钟
坚持听
就会改变
你好 我是Gina
下周我们将开设
新的一期管理学训练营
在此之前让我们先预习下
管理学的内容
01
有的医院就像一个标杆一样，周围所有的医院都会像它看齐，你看到它的医院流程，客户管理都做的特别棒，自然这样的医院流水更不会差；什么是好的医院呢？
我相信你一定有你自己的判断方法
今天这节课叫：
《管理良好的宠物医院应该是什么样的》
财务管理 营销管理 顾客管理和员工管理
4个方面告诉你怎么判断一家宠物医院
希望你能学到属于你自己的方法论
02
管理良好的宠物医院
应该是什么样的
你好，我是聂振哲，欢迎来到《宠物医院管理实践》。探索医院管理的底层逻辑，了解医院管理的核心要点。
这一讲，我们来介绍管理良好的宠物医院应该是什么样的？一共分为4个方面，分别是：财务管理、营销管理、顾客管理和员工管理。
我们每一位宠物医院的老板和管理者都希望自己管理的宠物医院是管理良好的，那么什么才算是管理良好的宠物医院？
宠物医院的管理属于一个系统工程，是很多方面组成的，只有这些方面都做到了或者至少做到差不多了，才能保证医院良好的运转和长久的发展。
如果只是做好其中的一部分，而忽略其它的，医院发展久而久之一定会出现问题。
接下来我来和大家分享，我心目中管理良好的宠物医院应该是什么样子的，你也可以给自己的医院打一个分。
03
分为：
财务目标管理和营销分析。
财务目标管理它包括：
Ø 宠物医院每年年初有这一年明确的收入目标吗？
Ø 有分解到每一个月的收入目标吗？
Ø 营收目标有增长吗？
Ø 有每年和每个月的利润目标吗？
Ø 我们有没有仔细的记录每一笔收入和支出，并把它进行合适的归类？
经营分析它包括：
Ø 我们是不是定期进行经营分析，并且制定改进计划？
Ø 改进计划有没有很好的实施？
Ø 经营分析的维度是不是足够？
04
营销管理
分别是：
了解你的顾客。
自己医院的定位以及医院的品牌营销。
了解顾客它包括：
Ø 你有目标顾客群体的画像吗？
Ø 你知道现在你的顾客群体画像吗？男性还是女性？年轻、中年或者老年？普通工薪阶层还是富人阶层？等等
Ø 你的装修风格和目标顾客群体的需求一致吗？
Ø 目标顾客群体更看重什么？服务？技术？价格？距离？口碑？还是其他的呢？
医院定位它包括：
Ø 你的医院在顾客心目中的定位是什么？打疫苗驱虫的社区门诊？还是可以看小病的全科医院？还是当地顶级的技术大咖？
Ø 医院消费水平是属于高端消费？中端消费？还是平价消费？
Ø 你医院的装修、服务、价格、技术和你的定位匹配吗？
品牌营销它包括：
Ø 你的医院名字是不是可以让顾客一次就能记住？名字当中有没有生僻字？名字叫起来是不是拗口？
Ø 你医院的宣传口号是什么？
Ø 医院店招显眼吗？
Ø 顾客能不能从店招和门脸上得知这是一家宠物医院，并且知道这里提供了什么样的服务？
Ø 你的大众点评是5星级吗？大众点评好评数超过300了吗？首页有没有差评？点评客单价看起来合理吗？有宠物医生的简介吗？
Ø 医院周边5km的宠物店有都拜访到了吗？有没有和他们建立良好的合作关系？他们都给你转诊病例吗？
Ø 周边小区进行过地推吗？
05
顾客管理
分别是：
医院的卫生和形象。
顾客的数量。
有没有提供关于医院服务的信息、是否有效收集了顾客的反馈？
是否鼓励了顾客去推荐我们的医院？
电话或者微信服务的标准，以及我们对新顾客的关怀有没有做到位。
接下来，我将逐一讲解。
关于医院的卫生和形象如何，它包括：
Ø 医院有异味吗？
Ø 医院的卫生间让顾客感觉到舒适吗？
Ø 每个区域都有明确的卫生责任人吗？
Ø 每个区域都有明确的打扫标准吗？
Ø 打扫完卫生有记录表吗？
Ø 医院的物品摆放整齐吗？
Ø 员工是否都有按照要求穿工作服？都有佩戴工牌吗？工作服干净吗？发型和妆容都有要求且符合要求吗？
然后是医院的顾客数量，它包括：
Ø 我们知道现在总共有多少顾客来过我们的医院吗？
Ø 在过去的一年中，我们活跃的顾客数量是多少？
Ø 有哪些是我们的核心顾客？
Ø 我们是如何维护的？
Ø 去年一年，我们新增了多少顾客？又流失了多少顾客？
Ø 是否采取行动来挽回我们流失的顾客？
接着，是有关我们服务的信息，它包括：
Ø 大众点评上有没有我们可以提供哪些服务的信息？
Ø 医院招牌或前厅有没有显示我们可以提供哪些服务？
Ø 我们特殊的设备有没有向顾客展现出来？
第四个就是关于有效收集顾客反馈，
它包括：
Ø 我们是否会和顾客讨论在我们医院的体验如何？哪些地方是他们觉得我们做的不错的？哪些是他们认为需要改进的？
Ø 我们有没有组织顾客一起讨论如何能够更好的为他们服务？
Ø 我们有没有为顾客提供一个良好的投诉渠道？
Ø 对于顾客的投诉，我们是觉得这个顾客是个麻烦呢？还是有好好反思，觉得，其实我们是有机会做到让这个顾客满意的呢？
第五个就是鼓励客户推荐，它包括：
Ø 我们是否会请求我们的顾客把我们推荐给他的朋友和熟人？
Ø 我们是否公开的告诉他们，我们乐意接受推荐？
Ø 我们是否提供过我们医院和医生的信息，以方便顾客进行推荐？
Ø 我们有没有对因为给我推荐新顾客而表示感谢？
第六个就是，电话或微信服务的标准，
它包括：
Ø 我们有没有监督我们顾客咨询的电话服务和微信服务？
Ø 接电话的员工是否知道我们的标准是什么？包括电话响几声接听、接听的标准话术、电话接听的目的等
Ø 我们的电话接听是否有记录？
Ø 如果顾客打电话咨询我们医院正在进行的活动的具体情况，接电话的人都能够讲清楚吗？
Ø 你清楚医院的电话询问到店转化率是多少吗？
最后一个就是，新顾客的关怀，它包括：
Ø 我们有没有在24小时内向新顾客到我们医院就诊而表示欢迎，并且详细的介绍我们的医院？
Ø 我们有没有在当天向新顾客询问他们对我服务的意见？
06
员工管理
1.岗位职责描述，它包括：
Ø 我们是不是为每一个岗位都写了岗位描述？
Ø 我们的员工是不是非常了解自己的岗位职责是什么？如何进行评估？
Ø 你对岗位职责的认知和员工本人对岗位的认知是否相同？
2.员工个人目标的制定，它包括：
Ø 每个医生是不是明确自己的业绩目标？
Ø 目标完成的进度有没有逐日、逐周反馈？
Ø 有没有自己短期的（每周、每月）学习目标
3.员工培训和职业发展，它包括：
Ø 我们有没有定期评估员工的技能状态？
Ø 院长有没有帮助医生和助理去制定他们的技能发展目标？并且定期去检视这些目标？
Ø 院长有没有和员工一起讨论他们的职业发展规划？
4.员工考核，它包括：
Ø 有没有每周都在跟进医生的业绩目标？
Ø 最后医生的业绩有没有和他的薪资挂钩？
Ø 有没有评估员工的工作表现，并且和他的薪资挂钩？
Ø 有没有定期去考核医生和助理的技能？
5.工作反馈，它包括：
Ø 你在过去的一周内，是否因员工表现出色而给予认可和赞扬吗？这种赞扬是常态化的嘛？
Ø 员工表现不佳的时候，有没有和他一起讨论原因，并且制定改进计划？
6.衡量医生的生产力，它包括：
Ø 我们有没有每个月去衡量一个医生的生产力？看了多少病例？做了多少业绩？
Ø 医生的收入能否覆盖他的薪资？是他赚钱养大家，还是大家赚钱养他？
7.衡量设备使用率，它包括：
Ø 当我们新添一个设备，我们有没有计算过多长时间收回成本？
Ø 平均每天使用几次？能带来多少直接收益？多少间接收益？
8.衡量员工满意度，它包括：
Ø 我们有没有定期的去衡量员工的满意度？
Ø 有没有分析过他们的不满意之处？
Ø 有没有分析过团队内部的合作状态？是否存在小团体不良竞争？
Ø 有没有定期和员工做一对一访谈？谈及他们的工作状态、是否开心、发展规划、对医院管理的建议等。
9.公司文化，它包括：
Ø 我们每个员工是不是清楚我们的使命、愿景和价值观？
Ø 我们的使命、愿景、价值观是口号而已，还是我们大家一直在它的指导下行事？
如果你有任何管理上的疑问和收获，你可以在评论区留言，分享你的感受，可以让大家一起来讨论和学习。
如果你觉得这门课程对你管理宠物医院有帮助的话，
可以分享给其他的院长们，或许也能帮助到他们。
07
好好学知识，天天鹿一课。
今天是你在《宠物医院管理实践》
上迈出的第五步，感谢你的收听。
下一讲我将介绍
宠物医院最重要的经营指标有哪些，
记得来听，再见。
课程听完了，找到自己的方法论了吗？
那么你的医院从这4个方面来看是不是一个管理良好的宠物医院呢？
评论区告诉我吧。
08
鹿一课：用碎片化的时间，听见好知识
