一个恰当的比方是：宠物，就像是宠主的投资标的，而这只是投资冰山一角，后续的不断投资才是最庞大的一块。有句话说得好，拍马屁不能拍在马腿上，否则被蹬了，不能怪马，怪自己没有拍准。
回到一本正经，给大家分享一个大家可能都知道的工具——周哈里窗。
这是市场营销领域里常用来做模式思考的工具，好了，我们不用知道得太详细，我做了个图，来说明正确地重视客人的重要性。
ABCD四个模块即是我们面对顾客时会产生的情况，一位客人到店里来，我们大致会面临这四种情形。
不同的情形，我们的应对方式是不尽相同的，所以，我们如何正确地重视客人，就在这幅图里得到了展现。这种情形供需很对称，对于客人而言，他想要的你刚好有，所以就不需要太多沟通的过程，在这种情形下，过度热情和推销，只会让客人反感。点到为止，客人心里舒服，自然就会买单。
这样的客人属于需求没有被挖掘出来，所以与客人最主要的沟通就是推荐商品，根据客人的养宠场景开发需求。例如，客人很烦狗狗到处尿，居然不知道有尿片或是尿液诱导剂这个玩意儿，这就需要你的推荐和宣传，自然能够达成客人购买。客人总觉得倒猫砂很麻烦，居然不知道有直接倒进马桶的猫砂，你及时推荐，客人就会购买。
客人明白自己想要什么，你却不知道能提供什么，这属于你拿不出解决方案，这时和客人最主要的沟通方式就是问询，不断地了解客人内心的真实需求，从而通过提供商品和服务来解决。如果这时仍然像B模块一样直接推荐，只会让客人觉得“你拍在了马腿上”，从而失去客户的信任。
这种情况就像是“摸着石头过河”，尤其容易出现在一些创意性工作上，比如美容造型、宠物烘焙等，客人想要什么，自己也描述不清楚，你也不明白哪种更加适合，所以这时的沟通方式就是店主和客人共同参与，比如一些宠物店会有造型选项表，客人参与进来，最终就能知道要给客人剪成什么样的造型。宠物烘焙也是同样如此，而仅采取B和C模块的沟通方式却不能取得更好的效果。
随着客人的需求变得越来越多样化，我们正在面临着更加严峻的客户维护挑战。
有了上面的“周哈里窗”工具，我们可以在接待客人时，快速地将客人划归到不同的模块，从而正确地重视客人，让客人心里惊呼“太爽了”。
