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Mike Cao（DVM）分享了尔湾Valley动物医院 (IVVH) 如何能够在公司化不断加剧的动物诊疗领域保持独特性。
Mike Cao坐在美国加利福尼亚州尔湾市急诊动物医院猫中心入口外的台阶上。照片由尔湾Valley动物医院提供。
在兽医学校读大四时，DVM的Mike Cao便设立了一个梦想清单。最重要的梦想是在毕业五年内能够拥有自己的医院，目标是在温暖的大家庭环境中为尔湾市的宠物主人提供高质量的兽医护理，尔湾市也是他成长的地方。
曹医生于2012年毕业于俄亥俄州立大学，于2017年实现了自己的梦想，当时他购买了一家现成的动物医院，并将其更名为尔湾Valley (IVVH) 初级护理和全科动物医院。2021年，曹医生建立了无恐惧全天候紧急护理和步入式诊所，并设有单独的犬猫等候室。
在担任动物医院老板后没有多久，曹医生萌生了经营自己私人兽医救护车并建立本地化兽医转诊网络的想法。这些举措帮助转诊网络中动物医院的兽医利用他的紧急护理机构开展更多专业服务。
曹医生说：“这些理念确实帮助我在众多医院中脱颖而出，不仅在社区中站稳了脚跟，并为我的同事提供了大量机会来实现他们的目标，更好地为宠物主人服务。”
礼宾式服务
从IVVH初级保健和全科医院开始，曹医生将他的一些创新想法与他最初的家庭友好型可视化相结合。他聘请了全科兽医专家Jon Nauss（DVM、cVMA、VBMC）担任医疗总监，将其从传统的标准动物诊所转变为礼宾式会员制运营，还为宠物主人提供各种服务，包括无药物、非侵入性综合疗法，例如针灸和医疗按摩。
Jon Nauss，DVM，初级保健医院的医疗主任，正在为Wes进行针灸治疗，Wes更喜欢在地板上的宠物床上保持舒适的状态来进行治疗
每年350美元的会员资格涵盖不限次数的咨询。它还确保客户可以按需预约，而不必等待数天或数周。
“我们并没有试图成为所有人的一切，”曹解释说。“理想的会员是那些重视礼宾级服务，并希望与兽医支持团队建立长期、面对面关系的人。我们希望会员在每次进门时都能感受到自己是我们家庭的一员。(到达时提供茶和咖啡。)如果宠物遇到紧急情况，需要转移到我们的重症监护医院，他们的档案随时可以在我们的全天候设施中找到。因此，护理的连续性是无缝的，”他补充说。
其他福利包括为转至IVVH7全天候紧急护理的患者提供免费入院咨询，以及初级保健机构上门就诊。会员还可以获得一次免费急诊咨询以及所有急诊设施服务5%的折扣（重症监护不在优惠范围内）。迄今为止，会员续约率约为95%。
非侵入性医疗选择
据Jon Nauss说，当谈到一般健康时，宠物主人对针灸和其他治疗方式感到兴奋。
“一些客户自己也接受过类似的治疗并体验到了好处。其他人只是很高兴为他们的宠物提供他们以前无法获得的止痛选择。我们在IVVH提供针灸医疗治疗，”Nauss解释道。“这是针对特定问题或诊断的靶向治疗。每个治疗疗程都是根据患者的具体情况量身定制的。这同样适用于我们的医疗按摩疗法。通常，我们还可以向宠物主人展示一些在家可以做的基本技巧。”
“我们专注于以患病动物为中心，使用镇静信息素，记录他们最喜欢的食物，在它们到达时，我们会在检查室里放一个小小的欢迎标志。而且，如果患病动物觉得在地板上比在检查台上更舒服，那我们就在地板上进行咨询。”
优先考虑客户和患病动物体验
我们鼓励宠物主人带着与他们关心的话题相关的问题和资源来预约，其中可能包括营养和体重管理、定制口味的药物，甚至新的医疗疗法。
“我想确保他们有一个平台提出问题并感觉被倾听。如果每个参与者都投入并且意见一致，那么宠物的健康状况将会好得多。”Nauss说道。
Nauss指出，当宠物被带到“手术室”时，宠物主人常常会感到焦虑，因此IVVH改造计划的一部分包括一种新的布局，其中将设有一个通往手术室的观察窗。这使得宠物主人能够遵守基本程序并帮助他们放松。这个功能已经存在于紧急设施中，并被认为是一种让紧张的宠主人更加放松的方法。
引领创新
曹医生进入兽医领域源于一个有趣的故事，他30岁才进入兽医学校。在攻读艺术学位时，他在阴沟里发现了一只瘦弱的小狗，把它带到兽医那里，经过精心护理使其恢复健康。那一刻，他发现自己有一种帮助动物的愿望和义不容辞的使命。
尽管拥有兽医学位，曹医生仍然对艺术充满热情。他相信，正是艺术的创造力让他能够跳出框框思维，并设计出自己医院操作的兽医救护车和IVVH 的兽医转诊网络。
“兽医救护车和IVVH的兽医转诊网络让我的业务呈指数级增长，”曹医生说。“最初，救护车的目的只是将生病的宠物或事故受害者从家中接走，然后将它们运送到我们的急诊室，甚至将它们从初级保健医院送往急诊室，”曹说。“后来我们开始用它来协助当地的收容所和动物控制，当他们需要运输时。兽医救护车受到了热烈欢迎。虽然装备齐全，但我们无权在灯光和警报器的干扰下飞过车流，”他补充道。
多功能兽医救护车装备齐全，可以在紧急情况下运送宠物。
“然而，目前的主要重点已成为将患者从转诊兽医网络的转移到我们的7X24小时医院，以便在那里接受特定服务。例如，许多诊所不提供下班后护理或超声波等服务以及腹腔镜绝育等其他先进的治疗技术。执业机构加入我们的网络是免费的，而他们的客户使用他们的专属兽医转诊代码时则无需付费。”曹解释道。
“我们网络中的兽医还可以将客户送到我们的急诊室进行咨询。他们可以直接联系我们的患者护理团队，并且看急诊兽医的等待时间显著缩短，”曹医生补充道。“我们将这些救护车行程称为护理转移的连续性。此外，我们转诊网络中的成员还被邀请参加我们的CE和社交晚宴活动。”
赋能员工
曹医生补充说，他针对性地鼓励员工提出想法，将其纳入医院和网络系统。“这使他们能够实现自己的兽医梦想，”他解释道。“例如，我的一位急诊医生非常喜欢做腹腔镜手术。因此，我们开发了LOVE计划（腹腔镜卵巢切除术）并将其纳入我们的转诊服务。
“我们将用救护车从初级保健诊所转诊患病动物，在急诊室进行手术，然后在一天结束时再将患病动物送回初级保健诊所。我们向转诊兽医收取费用，以便他们仍然可以向客户收取费用，这样他们就不会因为转诊而损失收入。这对每个人来说都是双赢的局面，包括患病动物，因为现在他们可以获得先进的手术，”他解释道。
当你创造一个欢迎个性和多样性的环境时，你就具备潜在的协同效应。同样的事情也可以发生在更广泛的社区规模上，当您可以将各种类型的动物医院结合在一起，以挑战现状。我们的急诊室医生已经在跟随当地的全科医生，而当地的全科医生也来给我们的急诊室医生讲课，包括我们的批评者，一切都是为了追求卓越。”他说。
向社区伸出援手
除了与当地兽医社区交流服务外，曹医生还有一名营销协调员，其工作包括提高医院在当地社区的品牌知名度和认知度。
为了实现这些目标，员工Soraya Sarraf专注于社交媒体平台，以突出医院的服务，包括可用的综合医学模式。
去年，IVVH在急救医院旁边的停车场举办了一场开放日活动，邀请与他们有合作关系的供应商设立摊位，并请专家现场与公众互动。参观者还被邀请参观急救设施，并参观宠物救护车。一位专业摄影师为宠物拍照，兽医团队在现场的食品车上为游客提供了免费的汉堡和冰淇淋。
曹医生计划继续这样的社区外展，并补充说，他也希望在当地兽医社区看到更多的创新和合作。
“在会议上见面很好，这样的社交网络是必要的。但是当独立的私人诊所可以聚在一起时，就会非常有动力。而且，从长远来看，这会给每个参与其中的人带来更大的成就感，减少怠倦感。”
本文作者Sandy Robins是一位屡获殊荣的多媒体宠物生活方式专家、作家和宠物行业代言人。已经写了四本书。她是两只非常固执己见猫的主人。
